.
ในยุคที่สินค้าเยอะ บริการเร็ว และตัวเลือกเต็มไปหมด ลูกค้าคาดหวังสิ่งเดียวคือ "เข้าใจฉันให้ถูกต้อง" การทำ Personalization จึงกลายเป็นประเด็นใหญ่ เพราะเทคโนโลยีวันนี้ทำให้มันทำได้ง่ายกว่าเดิม ถูกกว่าเดิม และแม่นยำกว่าเดิม
.
.
[ตัวอย่างการทำ Personalization ของ OR]
ลูกค้าที่เข้า PTT Station ไม่ได้มีแค่คนมาเติมน้ำมัน แต่คือผู้ใช้บริการที่ต้องการพัก ช้อป ชาร์จ หรือกินกาแฟ OR ต้องออกแบบทุก touch point ให้ตอบโจทย์ตั้งแต่ต้นทางจนปลายทาง และข้อมูลคือหัวใจของทุกอย่าง
.
เพราะลูกค้ามีหลายกลุ่ม หลายเจเนอเรชัน และเข้าใช้บริการวันละ 3.7 ล้านครั้ง OR ต้องรู้ว่า "ใครต้องการอะไรในเวลาไหน" เพื่อให้ประสบการณ์ออกมาแม่นยำที่สุด ซึ่งเป็นเหตุผลที่ OR เดินหน้า Digital Transformation อย่างจริงจัง
.
Transformation ของ OR ผ่าน 3 เป้าหมายใหญ่
[1] Uplift Revenue / Win Market Share
[2] Optimize Operating Cost
[3] Elevate Customer Engagement
.
แต่เทคโนโลยีอย่างเดียวไม่พอ ต้องเริ่มที่ "คน" ทำให้ OR ต้องเน้นปลูกฝังให้ทีมเห็นว่า "ทุกงานส่งผลต่อภาพใหญ่" ตั้งแต่พนักงานไปจนถึงระดับผู้บริหาร ทุกคนต้องรู้บทบาทของตัวเอง และรู้ว่ากำลังช่วยผลักดันธุรกิจไปในทิศทางไหน
.
ซึ่งความท้าทายของการทำ Personalization และ Transformation ไม่ใช่เทคโนโลยี แต่คือ "ข้อมูลมหาศาล" ที่ต้องทำให้กลายเป็น Insight เพื่อนำไปออกแบบประสบการณ์เฉพาะบุคคลให้ได้สูงที่สุด โดยไม่หลุดจากความสะดวกและรวดเร็วที่ลูกค้าของ OR ต้องการ
.
และสิ่งที่จะนำวัดผลความสำเร็จ นอกจากจำนวน Active User ของแอป อีกหน่วยวัดสำคัญคือ NPS (Net Promoter Score) ซึ่งสะท้อนว่า "ลูกค้ารู้สึกดีพอที่จะบอกต่อหรือไม่" และนี่คือปลายทางของประสบการณ์ลูกค้าที่ดีจริง
.
Roadmap อนาคตของ OR วางผ่าน 6D Digital Blueprint
- D1: Digital Consumer
- D2: Intelligent Outlet
- D3: Digital Channels
- D4: Digital Supply Chain
- D5: Cloud Optimization
- D6: New Revenue Diversification
ทั้งหมดนี้คือการสร้างเครื่องจักร Personalization แบบครบวงจร
.
.
ถ้าองค์กรอยากทำ Personalization ต้องเริ่มถามว่า
- ลูกค้าของเรา "ต้องการอะไรจริง ๆ?"
- จุดที่ลูกค้ารำคาญคืออะไร?
- เรามอบคุณค่าได้มากกว่าใครตรงไหน?
- ทีมของเราเข้าใจเป้าหมายเดียวกันหรือยัง?
- ทุกคนกล้าคิด กล้าทดลอง หรือยังกลัวผิดพลาดอยู่?
.
หรือปรับใช้ด้วย "PERSONAL Framework"
- P (Problem First): หาปัญหาที่ลูกค้ากำลังเจอ
- E (Ecosystem Thinking): เชื่อมทุก touchpoint ให้ลื่น
- R (Real Data): ใช้ข้อมูลแบบสด ไม่ใช่ข้อมูลเก่า
- S (Speed): ความเร็วคือความได้เปรียบ
- O (Ownership Culture): ทุกคนรู้ว่าทำอะไรเพื่อใคร
- N (Next Best Action): เสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการลำดับถัดไป
- A (Automation): ให้ระบบทำงานแทนคน
- L (Learning Loop): วัดผล ปรับ ทดลอง และ ทำใหม่
.
ดังนั้น ถ้าคุณอยากเริ่มทำ Personalization วันนี้ ไม่ต้องเริ่มจากเทคโนโลยี แต่เริ่มจาก "เข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น" แล้วค่อยใช้ข้อมูลและระบบช่วยต่อยอด ความเปลี่ยนแปลงเล็ก ๆ เหล่านี้เองที่สะสมจนเป็นกลยุทธ์ใหญ่ขององค์กรได้ในอนาคต
.
.
เรียบเรียงโดย: THE INSIDER
#theinsider #CTC2025 #Transformation #Personalization
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น