1. สิ่งแรกที่คุณควรหยุดทำ เมื่อต้องเผชิญหน้ากับความยากลำบากในการสื่อสาร นั่นก็คือการแปะป้าย (label) บุคคลอื่นอย่างโจ่งแจ้ง เช่น การเรียกว่า narcissist (หลงตัวเอง) เพราะการทำเช่นนั้นเป็นการทำให้ตัวเองง่ายขึ้นและอนุญาตให้คุณตำหนิพวกเขาได้ การระบุว่าใครเป็นคนหลงตัวเอง หรือเป็นคนที่มีความเห็นอกเห็นใจต่ำ หรือก้าวร้าว จะทำให้คุณไม่สามารถเข้าใจตัวตนที่แท้จริงของบุคคลนั้น และเหตุผลที่พวกเขาเป็นแบบนั้น การถอดป้ายเหล่านี้ออกไปจะช่วยให้คุณสามารถเข้าสู่การสนทนาด้วยความเข้าใจที่เปิดกว้างและมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายมากกว่าการตัดสิน
2. เพื่อให้สามารถจัดการกับการสนทนาที่ตึงเครียดได้ ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้คุณมี แผน (PLAN) ซึ่งเป็นตัวย่อขององค์ประกอบสำคัญสี่ประการ ตัว P ย่อมาจาก Purpose (วัตถุประสงค์), L ย่อมาจาก Listen (การฟัง), A ย่อมาจาก Ask (การถาม), และ N ย่อมาจาก Next steps (ขั้นตอนต่อไป) การมีแผนนี้จะช่วยให้คุณสามารถคงความมีส่วนร่วมและมุ่งมั่นในสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น การสนทนาที่มีประสิทธิภาพและความสำเร็จนั้นซ่อนอยู่ในสิ่งเล็กน้อยที่คุณเลือกที่จะทำ และการวางแผนที่ชัดเจนคือก้าวแรกที่สำคัญที่สุด
3. P คือ Purpose (วัตถุประสงค์) ซึ่งเป็นเหตุผลที่คุณอยู่ในการสนทนานั้น และเป็นภารกิจที่คุณต้องการบรรลุ คุณต้องเข้าใจภารกิจของคุณ เพราะมันจะขับเคลื่อนกลยุทธ์ของคุณและเป็นตัวกำหนดว่าคุณจะยังอยู่ในเส้นทางหรือไม่ หากอีกฝ่ายเริ่มก้าวร้าวหรือดูถูก การสนทนาที่เต็มไปด้วยอารมณ์มักจะทำให้เราหลงทางจากเป้าหมายหลักได้ง่ายมาก การยึดมั่นในวัตถุประสงค์จะช่วยให้คุณมีสมาธิ และทำให้คุณไม่วอกแวกไปกับการตอบโต้ที่ไม่สร้างสรรค์
4. ทฤษฎี Multiple Goals Theory อธิบายว่าในเวลาใดก็ตาม เราจะพยายามทำตามเป้าหมายหลายอย่างพร้อมกัน ซึ่งรวมถึงเป้าหมายเชิงภารกิจ (เช่น การปิดดีล) เป้าหมายเชิงอัตลักษณ์ (เช่น ฉันรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับตัวเอง) และเป้าหมายเชิงความสัมพันธ์ (เช่น ความสัมพันธ์กับบุคคลนี้) ปัญหาจะเกิดขึ้นเมื่อเป้าหมายเหล่านี้ไม่สอดคล้องกัน ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องเลือกระหว่างการแก้ไขความผิดพลาดของหัวหน้าต่อหน้าทุกคน (ภารกิจ/อัตลักษณ์) หรือการรักษาศักดิ์ศรีของเขาไว้แล้วค่อยคุยกันภายหลัง (ความสัมพันธ์) การเข้าใจวัตถุประสงค์โดยรวมของคุณจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าเป้าหมายใดสำคัญที่สุดในขณะนั้น
5. กรณีศึกษาของ Philip Gerrio ผู้ซึ่งลักพาตัว JC Duggard ไป 18 ปี แสดงให้เห็นถึงพลังของการยึดมั่นในวัตถุประสงค์ ผู้เชี่ยวชาญได้ใช้เวลา 4 วัน รวมกว่า 36 ชั่วโมง ในการสัมภาษณ์ Gerrio เพื่อค้นหาความจริงเกี่ยวกับคดีเด็กหายอีกราย แม้ว่า Gerrio จะก้าวร้าวอย่างมาก ดูถูก และกล่าวหาผู้เชี่ยวชาญว่าเป็นคนโกหก แต่ผู้เชี่ยวชาญก็ยังคงยึดมั่นในภารกิจของตนเองโดยไม่ตอบโต้หรือโต้เถียงเพื่อพิสูจน์ความซื่อสัตย์ของตน การคงไว้ซึ่งความมุ่งมั่นนี้ทำให้เขาได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์และสามารถปิดคดีได้
6. การสังเกตตัวบ่งชี้ของความจริง (indicators of truth) เป็นสิ่งสำคัญในการสนทนาที่ยากลำบาก การสนทนาที่เกิดขึ้นในวันอังคารถึงวันศุกร์ (ในกรณีของ Gerrio) มีความสอดคล้องกันอย่างมาก หากมีการขอให้ชี้แจงเพิ่มเติม Gerrio ก็สามารถให้รายละเอียดเพิ่มได้ นอกจากนี้ ผู้ที่พูดความจริงมักจะมีการ แก้ไขเรื่องราวที่เกิดขึ้นเอง (spontaneous correction) และพูดถึง ความซับซ้อน ในชีวิตหรือเหตุการณ์ที่ไม่ได้ราบรื่น ผู้ที่โกหกจะไม่สามารถจัดการกับความซับซ้อนที่ถูกนำเข้ามาในเรื่องราวได้อย่างสม่ำเสมอ
7. L คือ Listen (การฟัง) ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้คนทำได้แย่ที่สุด ในขณะที่คุณฟังคู่สนทนาที่พูดประมาณ 120 ถึง 150 คำต่อนาที สมองของคุณสามารถประมวลผลข้อมูลได้ที่ 400 ถึง 600 คำต่อนาที ช่องว่างทางปัญญานี้ (cognitive bandwidth) ทำให้เราไขว้เขวได้ง่าย หรือเริ่มคิดถึงสิ่งอื่น ๆ ที่อยู่ในกระดาษโน้ตของคุณ สิ่งนี้ทำให้เรา เชื่อมั่น (convinced) แทนที่จะ อยากรู้อยากเห็น (curious) เพราะคุณคิดว่าคุณรู้ว่าเรื่องราวจะเป็นอย่างไรต่อไป และทำให้คุณ เช็คเอาท์ จากการสนทนา
8. คุณต้องใช้สิ่งที่เรียกว่า การยับยั้งทางปัญญา (cognitive inhibition) เพื่อจำกัดช่องว่างทางปัญญาและมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่กับคู่สนทนา การฟังอย่างกระตือรือร้นนั้นเป็นเรื่องยาก Stephen Covey กล่าวว่าคนส่วนใหญ่ไม่ได้ฟังด้วยความตั้งใจที่จะเข้าใจ แต่ฟังด้วยความตั้งใจที่จะตอบกลับ หากคุณเพียงแค่รอคิวที่จะพูด แสดงว่าคุณไม่ได้เชื่อมโยงกับพวกเขาอย่างแท้จริง การควบคุมการสนทนามาจากการฟังอย่างลึกซึ้ง ไม่ใช่จากการพูดมาก
9. A คือ Ask (การถาม) ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้ความสัมพันธ์ลึกซึ้งขึ้นและแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นผู้ฟังที่กระตือรือร้น เปิดใจ และอยากรู้อยากเห็น เรามักจะคิดว่าเราสามารถเข้าใจคู่รักหรือคนสนิทได้ดีกว่าที่เป็นจริง สำหรับคนแปลกหน้า ความถูกต้องในการเห็นอกเห็นใจ (empathy accuracy) อยู่ที่ 20% สำหรับคู่รักนั้น ไม่สูงกว่า 40% นั่นหมายความว่าคุณมีโอกาสเพียง 4 ใน 10 เท่านั้นที่จะเข้าใจความคิดของคู่ของคุณได้อย่างถูกต้อง
10. หากการสนทนากลายเป็นเรื่องของอารมณ์ ความถูกต้องในการเห็นอกเห็นใจนั้นจะลดลงเหลือ เพียง 15% นี่เป็นเพราะเมื่ออัตตาของคุณเข้ามาเกี่ยวข้อง คุณจะเริ่มปกป้องตัวเอง และ เมื่ออัตตาของคุณออนไลน์ หูของคุณจะออฟไลน์ (When your ego is on the line, your ears go offline) การป้องกันตนเองทำให้ความสามารถในการเห็นอกเห็นใจเมื่อสถานการณ์ยากลำบากลดลง
11. แทนที่จะตั้งสมมติฐาน คุณควรใช้คำถามเพื่อจัดการกับความกำกวม หากคู่สมรสของคุณบอกว่าการออกกำลังกายของเขา tough (ยาก) การตอบว่า นั่นแหละที่ทำให้คุณดูดี คือการตั้งสมมติฐาน แต่การถามว่า คุณหมายถึงยากว่าอะไร เป็นการแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังใส่ใจและจูนเข้าหาเขาอย่างแท้จริง พลังของการถามคำถามดังกล่าวจะช่วยกระชับความสัมพันธ์และเพิ่มความเชื่อมโยง
12. พฤติกรรมที่ไม่ใช่คำพูด (non-verbal behavior) มีสัดส่วนถึง 66% ของสิ่งที่เราสื่อสาร หากคุณสังเกตเห็นภาษากายที่ไม่สอดคล้องกับการสนทนา เช่น การไขว้แขนหรือการกลอกตา คุณต้องจัดการกับมัน ควรใช้คำว่า ดูเหมือนว่า (It seems like) แทนคำว่า ฉันคิดว่า (I think) เมื่อพูดถึงพฤติกรรมของพวกเขา การถามอย่างอ่อนโยนว่า ดูเหมือนว่าคุณไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่ฉันพูดนะ ฉันเข้าใจถูกไหม เป็นการเปิดโอกาสให้พวกเขาเลือกที่จะอธิบายสิ่งที่พวกเขารู้สึก
13. ภาษากายเป็นภาษาหนึ่งที่สามารถแสดงให้เห็นถึงสิ่งต่าง ๆ แต่ ไม่สามารถใช้เพื่อบอกว่าใครกำลังพูดความจริงหรือไม่ สิ่งที่สำคัญคือการสังเกต การเปลี่ยนแปลงในสภาวะ ของบุคคลนั้นและจังหวะเวลาของการเปลี่ยนแปลงนั้น เช่น การไขว้แขนอาจเป็นสัญลักษณ์ของการป้องกันตนเองเมื่อถูกถามคำถามที่กระตุ้นอารมณ์ หากคุณเห็นการเปลี่ยนแปลงและรู้สึกว่ามีอารมณ์อยู่เบื้องหลัง คุณต้องมีความอยากรู้อยากเห็นเกี่ยวกับมัน และอาจเลือกที่จะถามถึงความรู้สึกที่เกี่ยวข้องกับความทรงจำนั้นแทน
14. N คือ Next Steps (ขั้นตอนต่อไป) คือการทำความเข้าใจว่าคุณจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไร และต้องการให้ผลลัพธ์สุดท้ายเป็นอย่างไร หากคุณต้องการหาทางออกที่เป็นมิตรและต้องการรักษาสัมพันธภาพไว้ คุณต้องถามถึงทางออกนั้น ตัวอย่างคำถามคือ คุณคิดว่าเราจะหาทางก้าวไปข้างหน้าอย่างเป็นมิตรได้หรือไม่ เพื่อให้เราสามารถสนุกกับช่วงเวลาของเราด้วยกัน และหากพวกเขาตอบตกลง คุณต้องถามต่อว่า มันจะเป็นอย่างไรสำหรับเรา การสื่อสารว่าความสัมพันธ์มีความสำคัญต่อคุณเป็นสิ่งสำคัญที่สุด
15. คุณต้องยอมรับว่า ไม่มีกระสุนวิเศษ (magic bullet) ที่จะทำให้ทุกการสนทนาสมบูรณ์แบบ ความเป็นธรรม (fairness) เป็นเรื่องส่วนตัว และสิ่งที่คุณคิดว่ายุติธรรมก็เป็นเพียงมุมมองของคุณเอง หากคุณเดินออกมาจากการสนทนาและรู้สึกว่ามันไม่เป็นไปตามที่คุณต้องการ คุณต้องสามารถยอมรับความจริงนั้นได้ พลังที่แท้จริงคือการรู้ว่าคุณจัดการกับมันได้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้แล้ว
16. หากคู่สนทนาเริ่มดูถูกหรือใช้คำพูดที่ก้าวร้าว คุณต้องจัดการกับพฤติกรรมนั้นในทันที และต้อง มีความเฉพาะเจาะจง (very specific) ในการระบุว่าพฤติกรรมใดที่คุณรู้สึกว่าหยาบคาย การบอกว่า คุณหยาบคาย ไม่เพียงพอ แต่คุณต้องให้บริบท เช่น ตอนนี้คุณใช้คำพูดที่ดูถูกและเรียกฉันว่าไอ้สารเลว คุณช่วยอธิบายให้ฉันฟังอย่างเฉพาะเจาะจงได้ไหมว่าทำไมถึงเป็นเช่นนั้น คุณต้องทำให้พวกเขาต้องสนับสนุนอารมณ์และคำพูดของตนเองด้วยเหตุผล
17. ผู้ซักถามจะใช้เทคนิคการ เรียกพฤติกรรมนั้นออกมา (calling it out) อย่างต่อเนื่อง การจัดการกับความก้าวร้าวของอีกฝ่ายด้วยการถามว่า ฉันสังเกตเห็นว่าเมื่อฉันถามเรื่องนี้ ดูเหมือนความสัมพันธ์ของเราจะเปลี่ยนไป คุณเริ่มก้าวร้าว ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น การทำเช่นนี้เป็นการแสดงให้เห็นว่าคุณไม่กลัวที่จะเผชิญหน้ากับพฤติกรรมนี้ และยังเป็นการแสดงให้เห็นถึงความสามารถและความมั่นใจ (competent and confident) ของคุณ แทนที่จะเป็นเพียงความแข็งแกร่ง
18. ถ้าคุณสูญเสียความใจเย็น คุณจะสูญเสียการควบคุม (If you lose your cool, you lose control) นี่คือหลักการสำคัญที่ใช้ได้ทั้งในห้องสอบสวนและในการสนทนาทั่วไป หากคุณปล่อยให้อีกฝ่ายดึงคุณเข้าไปอยู่ในกลยุทธ์ของพวกเขา (เช่น การดูถูกคุณ) และคุณตอบโต้ด้วยการดูถูกกลับ คุณจะไม่ได้รับข้อมูลใด ๆ และที่สำคัญคือคุณได้สูญเสียการควบคุมวัตถุประสงค์ของคุณไปแล้ว
19. การรักษาความสงบ (composure) และการถามคำถามที่ดีในขณะที่คนอื่นกำลังโกรธเกรี้ยวและดูถูกมีพลังอย่างมาก พลังนี้ไม่ได้เกี่ยวกับการเป็นคนแข็งแกร่ง แต่เกี่ยวกับการควบคุมตนเองและตระหนักถึงสิ่งที่เกิดขึ้น โดยส่วนใหญ่แล้ว เมื่อเราเข้าสู่การสนทนาที่เต็มไปด้วยอารมณ์ เรามักจะควบคุมเป้าหมายไม่ชัดเจน ทำให้เราเข้าไปอยู่ในภาวะที่ควบคุมไม่ได้ หรือที่เรียกว่า เครื่องซักผ้า ของอารมณ์
20. ความเป็นมืออาชีพ (being a professional) แตกต่างจากการมีอาชีพ (having a profession) การมีอาชีพคือสิ่งที่คุณทำ แต่การเป็นมืออาชีพคือผลรวมของทุกสิ่งที่คุณทำในขณะนั้นเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ การตัดสินใจของผู้เชี่ยวชาญในคดี Gerrio ที่ไม่ได้เกิดจากการทำหน้าที่ตามปกติ แต่เกิดจากการที่เขาต้องการช่วยครอบครัวของเหยื่อ เป็นตัวอย่างของความเป็นมืออาชีพที่มุ่งมั่นด้วยวัตถุประสงค์
21. ปัญหาที่ผู้เชี่ยวชาญเห็นในการสื่อสารคือ Me-Me Syndrome (อาการฉัน-ฉัน) ซึ่งหมายถึงการที่ทุกสิ่งทุกอย่างมุ่งเน้นไปที่ตัวเอง ในวัฒนธรรมตะวันตกที่เน้นศักดิ์ศรีและตนเองเป็นหลัก ผู้คนมักจะมุ่งเน้นที่ความสำเร็จและอารมณ์ภายในของตนเอง สิ่งนี้ทำให้เรามักจะทำ การสะท้อนตนเอง (self-reflection) มากเกินไป แต่ไม่ค่อยทำ การสะท้อนออกไปภายนอก (outward reflection) เกี่ยวกับบุคคลอื่น
22. นักเจรจาที่เก่งที่สุดจะใช้เวลามากกว่าครึ่งหนึ่งในการคิดเกี่ยวกับบุคคลอื่น หากคุณล้มเหลวในการคำนึงถึงว่าผู้อื่นมีประสบการณ์และมุมมองต่อโลกที่แตกต่างจากคุณ และคิดว่าทุกอย่างเป็นเรื่องของคุณคนเดียว คุณจะมีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและจริงใจกับใครบางคน หากคุณต้องการเป็นคนที่มีความสัมพันธ์ที่ดี คุณต้องไม่ทำทุกอย่างให้เป็นเรื่องของตนเอง
23. ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาสำคัญเดียวกันอาจถูกเข้ารหัสและถูกจดจำแตกต่างกันโดยสิ้นเชิงในแต่ละคน ผู้เชี่ยวชาญเล่าถึงวันที่พ่อของเขาเสียชีวิต ซึ่งเขากับพี่น้องทุกคนอยู่ในห้องเดียวกัน แต่ต่อมาน้องสาวของเขากลับจำได้ว่าโทรทัศน์กำลังฉายรายการ The Simpsons อยู่ ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญไม่เคยรู้หรือเข้ารหัสข้อมูลนี้เลย นี่แสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ของแต่ละคนต่อช่วงเวลานั้นแตกต่างกันอย่างมาก
24. อาชีพของผู้เชี่ยวชาญเริ่มจากเจ้าหน้าที่ราชทัณฑ์ เป็นเจ้าหน้าที่ตำรวจและเจ้าหน้าที่ SWAT ก่อนที่จะเข้าสู่รัฐบาลกลางกับหน่วย Secret Service หลังจากนั้น เขาเริ่มอาชีพนักจับเท็จ (polygraph career) ซึ่งทำให้เขาต้องจัดการกับผู้คนที่เปิดเผยความลับที่มืดมิดที่สุด ต่อมาเขาทำงานในฝ่ายกิจการภายใน (Internal Affairs) ซึ่งต้องสอบสวนเจ้าหน้าที่บังคับใช้กฎหมายที่ได้รับการฝึกฝนการสอบสวนมาแล้ว
25. ในช่วงที่ผู้เชี่ยวชาญทำงานใน Internal Affairs ประมาณปี 2014 เขาเห็นว่าวิธีการสอบสวนที่มีอยู่ล้าสมัย ในอดีต การสอบสวนเคยเป็นเรื่องของการทำร้ายร่างกาย (third degree) และพัฒนามาเป็นการจัดการทางจิตวิทยา เขาจึงค้นหาวิธีการสัมภาษณ์ที่ดีกว่า และได้ศึกษาต่อปริญญาโทที่ Naval Postgraduate School
26. ผู้เชี่ยวชาญค้นพบกลุ่ม High-Value Detainee Interrogation Group (HIG) ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีทั้งฝ่ายวิจัย ฝ่ายปฏิบัติงาน และฝ่ายฝึกอบรม ความเชี่ยวชาญของเขาคือการเชื่อมโยงระหว่าง วิทยาศาสตร์ (science) และ การประยุกต์ใช้ (application) ในห้องสอบสวน เขามองว่าการเข้าใจว่าเหตุใดเทคนิคบางอย่างจึงใช้ได้ผลหรือไม่ใช้ได้ผลนั้น สำคัญกว่าการเป็นผู้ปฏิบัติงานที่ดีเพียงอย่างเดียว
27. การสร้างความเชื่อใจ (trust) ควรเป็นไปตามแนวคิดของวงแหวนศูนย์กลาง วงแหวนที่อยู่ตรงกลางที่สุดคือ ความเชื่อใจในตนเอง (Self-trust) ซึ่งหมายถึงการเชื่อว่าคุณจะทำในสิ่งที่คุณตั้งใจไว้ และการรักษาความรับผิดชอบต่อตนเอง หากคุณไม่เชื่อมั่นในตนเองในการตัดสินใจ คุณจำเป็นต้องทำงานเพื่อสร้างความเชื่อมั่นในการตัดสินใจ
28. ถัดจากความเชื่อใจในตนเอง คือวงแหวนของ ความเชื่อใจอย่างไม่มีเงื่อนไข (Unconditional trust) ซึ่งควรจำกัดไว้เฉพาะคนจำนวนน้อยมาก เช่น ครอบครัวและเพื่อนสนิทที่พร้อมให้การสนับสนุนเสมอ สำหรับคนอื่น ๆ ความเชื่อใจควรเป็นแบบมีเงื่อนไข (Conditional trust) โดยพวกเขาต้องได้รับความเชื่อใจจากคุณ ผู้เชี่ยวชาญแนะนำว่าอย่าให้ความเชื่อใจไปฟรี ๆ
29. ผู้คนมักจะให้ความเชื่อใจมากเกินไปเพราะพวกเขาตกอยู่ภายใต้ Halo Effect ซึ่งหมายถึงการคิดว่าถ้าคนๆ หนึ่งยอดเยี่ยมในด้านใดด้านหนึ่ง พวกเขาจะต้องยอดเยี่ยมในทุก ๆ ด้าน เมื่อความเชื่อใจถูกละเมิดหรือถูกทำลาย มันเป็นเรื่องยากมากที่จะได้ความเชื่อใจนั้นกลับคืนมา มันเป็นความรู้สึกเหมือนการถูกทำลายสิ่งที่มอบให้
30. หากต้องการเรียกคืนความเชื่อใจที่เสียไป คุณต้อง รับผิดชอบ อย่างเฉพาะเจาะจงว่าทำไมคุณถึงสูญเสียมัน และต้องใช้ เวลาและความสม่ำเสมอ อย่างมากในการแสดงให้เห็นอย่างต่อเนื่องว่าคุณเป็นคนที่สามารถไว้วางใจได้ แม้ว่าวิธีนี้อาจไม่ได้ผลเสมอไป แต่มันคือการดำเนินการที่คุณสามารถทำได้
31. นิยามความเป็นผู้นำของผู้เชี่ยวชาญคือ ผู้ที่สงบภายใต้ความโกลาหล (calm under chaos) ความเป็นผู้นำเป็นสิ่งที่สัมผัสได้ (a feeling) ว่าคุณทำให้ผู้คนรู้สึกอย่างไร ผู้เชี่ยวชาญได้เรียนรู้แก่นแท้ของความเป็นผู้นำเมื่ออยู่ในทีม SWAT ซึ่งผู้นำที่แท้จริงคือผู้ที่สามารถรักษาความใจเย็นได้ท่ามกลางความเครียดสูง และเมื่อชีวิตของคุณตกอยู่ในความเสี่ยง
32. ผู้นำที่แท้จริงจะแสดงออกในสถานการณ์ที่ ไม่แน่นอน มีการศึกษาพบว่า ความไม่แน่นอนสามารถลดความสามารถทางปัญญาของเราในการตัดสินใจ นักศึกษาที่ไม่รู้ผลสอบ (มีความไม่แน่นอนสูง) มีแนวโน้มที่จะไม่ตัดสินใจจองวันหยุดพักผ่อน ในขณะที่กลุ่มที่รู้ผลสอบ (ไม่ว่าจะผ่านหรือไม่ผ่าน) กลับมีเปอร์เซ็นต์ที่สูงกว่าในการตัดสินใจซื้อ เมื่อเราไม่รู้ว่าจะไปทางไหน เรามักจะไม่ไปไหนเลย
33. ลักษณะสำคัญของผู้นำที่ยิ่งใหญ่คือ ความสามารถในการตัดสินใจ แม้ในขณะที่มีความแน่นอนต่ำมาก Barack Obama กล่าวว่าในฐานะประธานาธิบดี เขาต้องตัดสินใจเรื่องใหญ่ เช่น การโจมตีที่ซ่อนของบิน ลาเดน ด้วยความมั่นใจเพียง 51% การไม่ตัดสินใจเลยถือเป็นการตัดสินใจที่แย่ที่สุด ดังนั้น ผู้นำต้องมีความสามารถในการจัดการกับข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์และตัดสินใจไปข้างหน้า
34. ผู้เชี่ยวชาญเน้นย้ำถึงความสำคัญของการ เป็นเจ้าของ (own) การตัดสินใจ ของคุณ หากคุณตัดสินใจโดยไม่ได้อยู่ภายใต้อารมณ์ที่รุนแรง และใช้ข้อมูลที่ดีที่สุดที่คุณมี ณ ขณะนั้น คุณควรเป็นเจ้าของมัน หากคุณตัดสินใจผิดพลาด ถือเป็นประสบการณ์ หากคุณตัดสินใจถูก ถือเป็นการยืนยัน การพยายามใช้ อคติจากการมองย้อนหลัง (hindsight bias) โดยการมองย้อนกลับไปและเสียใจว่าน่าจะทำอย่างอื่น เป็นสิ่งที่ทำไม่ได้
35. ผู้เชี่ยวชาญเล่าเรื่องราวเมื่อครั้งเป็นเจ้าหน้าที่ตำรวจ และต้องตัดสินใจว่าจะจับกุมเด็กชายวัย 16 ปีที่เมาแล้วขับหรือไม่ หรือจะโทรเรียกพ่อของเขา เขามีอำนาจในการใช้ดุลยพินิจ เขาตัดสินใจโทรเรียกพ่อแม่ของเด็ก โดยหวังว่าสิ่งนี้จะเป็นการตัดสินใจที่ถูกต้อง แม้ว่าภรรยาของเขาจะบอกว่าเขาจะเลือกจับกุม แต่สิ่งที่สำคัญคือทั้งคู่ ยอมรับการตัดสินใจ ของตนเอง การไม่ตัดสินใจเพราะกลัวผลที่ตามมาเป็นสิ่งที่ผู้คนจำนวนมากประสบปัญหา
36. การสร้างความสัมพันธ์ที่ดี (Rapport) ไม่ได้เกิดจากการเป็นคนใจดี หรือให้คำชมมากเกินไป แต่มาจากการ ทำความเข้าใจคุณค่า ของบุคคลนั้น และสิ่งที่พวกเขาต้องการจากคุณ การทำให้คู่สนทนาของคุณรู้สึก ถูกมองเห็น ถูกได้ยิน และเข้าใจ คือหัวใจของการสร้างความสัมพันธ์ และโดยหลักการของการตอบแทน (reciprocity) เมื่อคุณทำเช่นนั้น พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะทำเช่นเดียวกันกับคุณ
37. หากคุณเห็นว่าคู่สนทนาของคุณกำลังอยู่ในสภาวะอารมณ์ที่รุนแรง คุณต้อง ละทิ้งวาระของคุณไว้ก่อน คุณต้องเริ่มต้นด้วยการสนทนาที่พวกเขาต้องการมี เพื่อทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นในสภาวะจิตใจของพวกเขา ตัวอย่างเช่น หากผู้ต้องสงสัยบอกว่าเขากลัวและกังวลเรื่องแม่ที่ป่วยอยู่ที่บ้าน ผู้เชี่ยวชาญจะไม่กลับไปที่รายการคำถามของเขา แต่จะถามว่า ฉันจะช่วยคุณในเรื่องนั้นได้อย่างไร
38. การกระทำที่แสดงความเห็นอกเห็นใจและการให้ความช่วยเหลือในสิ่งที่อีกฝ่ายกังวล เช่น การตามเรื่องแม่ที่ป่วยของเขา เป็นการแสดงความเข้าใจอย่างแท้จริง สิ่งนี้จะนำไปสู่หลักการ การตอบแทน (reciprocity) ซึ่งคือการให้อะไรบางอย่างกับผู้อื่นโดยคาดหวังว่าในอนาคตพวกเขาจะให้อะไรบางอย่างตอบกลับ การกระทำเหล่านี้ควรมาจากความเป็นตัวของตัวเอง (self-congruence) และการรักษาคำพูด
39. อิทธิพล (Influence) และการชักจูง (Manipulation) แตกต่างกันอย่างชัดเจน อิทธิพลคือการผลักดันบุคคลไปในทิศทางที่เฉพาะเจาะจงซึ่งเป็นประโยชน์ต่อ ทั้งคุณและพวกเขา แต่การชักจูงคือการผลักดันบุคคลไปในทิศทางเฉพาะเจาะจงเพราะเป็นสิ่งที่ดี สำหรับคุณเท่านั้น และไม่ดีสำหรับพวกเขา การชักจูงมักจะนำมาซึ่งผลลัพธ์เชิงลบในระยะยาว
40. การโกหก เป็นทางลัดที่ทำให้เกิดการชักจูง แม้ว่าในห้องสอบสวนในสหรัฐฯ จะอนุญาตให้เจ้าหน้าที่โกหกผู้ต้องสงสัยได้ แต่ผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าหากคุณต้องการมีอิทธิพลต่อใครบางคน คุณต้องมีความ ซื่อสัตย์ ชัดเจน และโปร่งใส การแสดงความซื่อสัตย์อย่างสม่ำเสมอจะช่วยลดภาระทางปัญญาของคุณ (cognitive load) เพราะคุณไม่ต้องจำเรื่องโกหก และที่สำคัญที่สุดคือมันเน้นย้ำว่าคุณเป็นคนอย่างไร
41. หากคุณต้องการมีอิทธิพลต่อใครบางคน ความรู้สึกที่พวกเขามีต่อคุณ (trust) สำคัญกว่าสิ่งที่คุณกำลังทำในขณะนั้น หากพวกเขาไม่เชื่อใจคุณตั้งแต่แรก หรือมีรูปแบบการรับรู้ (pattern recognition) ว่ามีบางอย่างผิดปกติ คุณจะไม่สามารถมีอิทธิพลต่อพวกเขาได้ การเป็นคนโปร่งใสและซื่อสัตย์จะทำให้ผู้คนเชื่อมั่นในคำพูดของคุณ
42. การสร้างความเชื่อใจเกี่ยวข้องกับการเป็นคน เปิดเผย และ เปราะบาง (vulnerable) และการแบ่งปันเรื่องราวเล็กน้อยเกี่ยวกับตัวคุณเอง หากคุณกำลังถามคำถามที่ทำให้คู่สนทนารู้สึกไม่สบายใจ คุณอาจต้องหยุดชั่วคราวและ แบ่งปันเรื่องราวในวัยเด็กของคุณเอง เพื่อสร้างสะพานเชื่อม อย่างไรก็ตาม การแบ่งปันนั้นต้องมาจากความซื่อสัตย์และเป็นไปอย่างจริงใจ
43. การหยุดทำสิ่งที่ไม่ดี (Extinction before Acquisition) มีสามข้อที่ควรทำทันที หนึ่งคือ หยุดพยายามเป็นฝ่ายถูก ซึ่งเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์ของคุณ สองคือ หยุดบอกคนอื่นว่าคุณเข้าใจ (you understand) สามคือ หยุดให้ความคิดเห็นที่ไม่ได้รับการร้องขอ การหยุดนิสัยที่ไม่ดีเหล่านี้จะนำไปสู่การสื่อสารที่ดีขึ้น
44. การบอกใครสักคนว่าคุณเข้าใจประสบการณ์ของพวกเขา (เช่น การตายของพ่อ) เป็นการทำให้เรื่องราวของพวกเขาเป็นเรื่องของคุณ คุณจะไม่มีวันเข้าใจสภาวะจิตใจที่เฉพาะเจาะจงของพวกเขาได้ การบอกว่า ฉันเข้าใจ เป็นการมองสั้นเกินไป และทำให้คุณไม่ได้อยากรู้อยากเห็นว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรจริง ๆ สิ่งที่คุณสามารถทำได้คือการรับทราบว่า มันฟังดูยาก เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าถูกรับฟัง
45. เมื่อผู้คนกำลังแบ่งปันเรื่องราว พวกเขามักจะไม่ได้ต้องการให้คุณแก้ไขสถานการณ์ให้ ดังที่ Simon Sinek กล่าวว่า ผู้คนส่วนใหญ่มักต้องการให้คุณ นั่งอยู่ในโคลนกับพวกเขา (sit in the mud with them) พวกเขาต้องการเพียงแค่คนที่จะเป็นกระดานเสียงและรับฟัง หากคู่สนทนาไม่ได้ร้องขอความคิดเห็นหรือการแก้ปัญหาจากคุณโดยตรง คุณไม่ควรให้ความคิดเห็นนั้นออกไป เพราะการทำเช่นนั้นเป็นการเสนอ กล่องเครื่องมือ โดยที่พวกเขาเพียงต้องการความเข้าใจและการยอมรับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น